Loïc Colin (Eurexo) : « L’Irsi, une responsabilité supplémentaire pour l’expert »

Loïc Colin (Eurexo) : « L’Irsi, une responsabilité supplémentaire pour l’expert »

Loïc Colin, directeur des opérations d’Eurexo, a participé au groupe de travail au sein de la Fédération des sociétés d’expertise (FSE) qui a évalué les impacts de l’Irsi. Pour lui, depuis cette nouvelle convention, le métier d’expert a changé du tout au tout.

L’Argus de l’assurance : Un an et demi après sa mise en application, percevez-vous les premiers effets de la convention Irsi ?

Loïc Colin : Notre profession d’expert a dû anticiper ces effets bien avant la mise en application de cette nouvelle convention. En effet, ce dispositif représente un bouleversement pour toute la chaîne de nos métiers. Que ce soit du pôle qualification jusqu’à la facturation, de la gestion à l’expertise, tout le monde a dû changer ses pratiques et ses habitudes pour se conformer à l’Irsi.

Au quotidien, quels sont les impacts du dispositif sur la pratique du métier d’expert ?

La qualification d’un dossier n’a plus rien à voir avec ce que nous faisions auparavant. Nous devons être beaucoup plus précis sur les éléments collectés. Hier, avec la convention Cidre, un assureur nous missionnait et nous contactions son client qui pouvait nous fournir les éléments simples nous permettant d’instruire son dossier. Aujourd’hui, nous sommes toujours missionnés par un assureur, qui a hérité du rôle étendu d’assureur gestionnaire. Sauf que, désormais, les experts interviennent pour compte commun et doivent donc disposer de toutes les informations sur ce qu’il s’est passé dans l’immeuble, tant au niveau de l’assuré que de toutes les parties potentiellement intéressées au sinistre survenu dans le local. Il nous appartient donc parfois d’aller récupérer des informations sur l’assureur du copropriétaire non-occupant, sur l’assureur de l’immeuble, sur l’assureur d’un voisin. Soit autant d’intervenants dont nous pouvons dorénavant avoir besoin dans la gestion d’un dossier et dont les coordonnées sont parfois difficiles à obtenir.

Du coup, la posture de l’expert n’a-t-elle pas aussi évolué ?

Notre rôle est forcément différent. Jusqu’à la mise en application de la convention Irsi, l’expert dommages aux biens intervenait soit en unilatéral, soit en contradictoire mais toujours pour un seul assureur. Là, il intervient pour compte commun. Il « chiffre » donc plus de dommages qu’avant. Mais surtout, c’est à lui d’aller vers la conciliation, l’accord commun. Il est le seul « sachant » sur un dossier dont les interlocuteurs n’ont pas forcément des intérêts convergents. L’expert – devenu chef d’orchestre – doit convaincre à la fois le responsable et le lésé que sa décision est la meilleure et informer tous les assureurs concernés. Ce qui n’est pas toujours simple.

N’y a-t-il pas eu aussi une incidence sur la post-expertise ?

La charge sur le service après-vente (SAV) est effectivement plus importante qu’avant. Comme nous alertons des personnes qui ne connaissent pas toujours le sinistre instruit – typiquement les copropriétaires non-occupants d’appartements –, beaucoup d’entre elles reviennent vers nous pour nous demander plus d’explications et d’informations. Si ces personnes n’étaient pas présentes lors de notre expertise, elles peuvent remettre en cause des éléments de chiffrage qui ont été validés sur place. Il y a, en outre, un impact sur l’identification des appels que nous recevons. En effet, nombre de nos interlocuteurs ne disposent pas de nos références et ils ne sont pas toujours enregistrés comme l’un des intervenants au dossier qui les amène à nous contacter. Il faut alors croiser plusieurs critères avant de pouvoir les renseigner.

Le rapport d’expertise, un élément déterminant

Une des grandes nouveautés de la convention Irsi réside dans l’expertise unique puisqu’en tranche 2, un seul expert est mandaté par l’assureur gestionnaire pour le compte commun des parties. Élément primordial dans le règlement du sinistre, le rapport d’expertise dicte alors aux différentes parties les indemnisations. Dès lors, il doit être parfaitement lisible pour les assureurs qui vont exercer les recours. Or, après plusieurs mois d’application, des progrès restent encore à faire. Dans ce contexte, la profession a rédigé une circulaire à destination des assureurs afin qu’ils fassent preuve de bienveillance dans la lecture du rapport d’expertise ainsi qu’un guide de remplissage à l’intention des experts.

A-t-il fallu adapter, en conséquence, les systèmes d’information ?

L’ensemble de nos outils informatiques pour gérer les dossiers a dû rapidement évoluer. Comme l’expert doit faire place à plusieurs nouveaux intervenants, il doit mieux les repérer et les enregistrer dans sa base. La convention Irsi a bouleversé aussi le pilotage des données recueillies. Alors que nous avions – avant juin 2018 – des données pilotées sur les délais, les coûts moyens et sur les modalités d’indemnisation, nos systèmes ont dû être profondément revus. C’est devenu plus complexe en termes de pilotage d’activité, puisque les périmètres de prise en charge ont évolué. Vérifier que nous sommes toujours en maîtrise des coûts, alors que nous ne connaissons pas encore les coûts moyens stabilisés sur les dégâts des eaux dans les immeubles avec l’impact de l’Irsi, est un véritable casse-tête. D’autant qu’avec notre nouvelle posture, nous devons être inattaquables sur nos conclusions et notre chiffrage.

Avec le recul, cette nouvelle convention a-t-elle simplifié la procédure d’indemnisation ?

Sur la tranche 1 de l’Irsi, l’objectif initial de la convention est atteint : le dispositif a simplifié la vie des sinistrés. Sur la tranche 2, ce rôle d’expert commun que l’on nous donne est un élément de valorisation pour notre métier et offre un interlocuteur unique par local sinistré. Mais c’est aussi une responsabilité supplémentaire. En outre, la convention a apporté de la complexité sur un élément nouveau, à savoir la recherche de fuite. Une des ambitions de l’Irsi était d’embarquer la recherche de fuite dans le cadre de la nouvelle convention. Selon les nouvelles règles, cette recherche peut en effet être menée par l’assureur gestionnaire. Néanmoins, sur le terrain, c’est compliqué. Lorsque la recherche de fuite est à mener en dehors du local pour lequel on intervient, il est difficile d’aller frapper à la porte d’une personne que nous ne connaissons pas pour lui apprendre que nous ne sommes pas missionnés par son assureur… mais que nous allons quand même casser son mur pour voir si il y a une fuite ! Par ailleurs, deux locaux différents peuvent avoir été touchés par un même dégât des eaux. Autant dire que cela implique deux assureurs gestionnaires et deux experts pour compte commun…

Finalement, la relation avec les assureurs a-t-elle changé ?

Assez souvent, à la lecture du rapport d’expertise, les différents assureurs que nous représentons pour compte commun reviennent vers nous avec beaucoup de questions. C’est une relation que nous ne connaissions pas. Même pour l’assureur gestionnaire avec qui nous sommes en contact, les rapports ne sont plus les mêmes. Il reçoit un élément de notre part qu’il n’a pas le droit de remettre en cause conventionnellement. Mais dans les faits, ça peut le « titiller ». Nous ne sommes plus « son » expert. Ce rôle d’expert pour compte commun nous permet ainsi de réaffirmer notre indépendance en même temps qu’il renforce l’exigence de communication et transparence sur l’ensemble de nos actions. C’est donc finalement une relation de confiance renforcée qui doit s’établir dans le cadre de l’Irsi.

 

Propos recueillis par Nicolas THOUET | L’Argus de l’assurance 31/10/2019 à 16h00

Eglantine de Cossé Brissac
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